روابط عمومی گرایش رسانه : اصول و فنون مذاکره

اصول و فنون مذاکره

 

 استاد :سرکار خانم نوابی نژاد

 

تعریف مذاکره : مذاکره فرایندی گفتگو محور است که بر روی یک موضوع مشخص در جهت رسیدن به اهداف فردی یا سازمانی از طریق توافق صورت می پذیرد . در تامین نیازها،رضایت ومنافع طرفین بوده و بایستی دارای ارزش افزوده باشد.

 

مذاکره خوب چیست ؟

1- باعث ایجاد ارتباط انسانی گردد.

2- منافع را به مواضع ترجیح دهیم.

3- برای هر مذاکره نقشه دا شته باشیم و راههای جایگزین را از پیش تهیه نماییم.

4- شاخص و شواهد عینی و ملموس بیاورید و نه ذهنی .

 

تفاوت مذاکره و مناظره

1- مذاکره با طرح یک موضوع اولیه شروع می شود و هر دو طرف می دانند که قرار است از این موضع عقب نشینی کنند. موضع گیری اولیه انجام می شود وسپس طرفین بر اساس خواسته واقعی و منافعاشان آنرا در روند مذاکره و گفتگو می کنند. این در حالی است که در مناظره می گویند رفته ایم که موضع اولیه خود را اثبات کنیم. هر نوع عقب نشینی در مناظره یک باخت جدی محسوب می شود.

 

2- در مذاکره بسیاری از اوقات خودمان هم نمی دانیم که نتیجه مظلوب مورد رضایت طرفین چیست. به همین دلیل می رویم که راه حلی بیابیم که تا حد امکان منافع دوطرف را تامین کند، اما در مناظره نتیجه مطلوب و نامطلوب مشخص است.

 

3-مناظره با شروع جلسه آغاز و با پایان جلسه تمام می شود و برنده و بازنده آن مشخص است، اما مذاکره حتی قبل از ورود به جلسه بصورت غیر رسمی شروع می شود و پایان مشخصی هم ندارد. برنده و بازنده بودن در مذاکره ممکن است ساعتها و روزها و حتی سالها بعد مشخص شود. طرفی که در مذاکره احساس می کند موفق بوده است ، شاید چند سال بعد متوجه شود مذاکره موفقی نداشته است.

 

4- قضاوت در مورد مناظره کاملا" بیرونی است و توسط ناظران مشخص می شود. اگر جمع زیادی از مشاهده کنندگان مناظره به این نتیجه برسند که یکی از طرفین در مناظره شکست خورده است، آن فرد نمی تواند بگوید نه شما نمی دانید من برنده ام ، اما قضاوت در مورد مذاکره کاملا" درونی است. هیچ کس جزخود شما نمی داند که برنده هستید یا بازنده جالب اینجاست که مذاکره کنندگان حرفه ای تمایل خاصی ندارند که خود را برنده یا موفق نشان دهند.

آنها به نتیجه ای که می خواهند فکر می کنند و خوب آموخته اند که مقاومت بیرونی در برابر برنده ای که بازنده به نظر می آید بسیار کمتر از کسی است که برد خود را به رخ دیگران می کشد.همه تفاوتهای ذکر شده باعث می شود که در مذاکره نقش منطق پررنگترو در مناظره نقش توانایی مدیریت احساسات خود و طرف مقابل تعیین کننده تر باشد.

 

 

زبان بدن (برگرفته ازمقاله پل آکمن)

عبارت است از:

1-sad غمگین   2- fear ful ترس   3- Disgust تنفر    4- Anger عصبانیت

 5- joyشادی و خوشحالی   6- surprise تعجب    7- contempt تحقیر

 

احساسات می تواند ضعیف باشد و بروز بیرونی نداشته باشد ، اما وقتی شدیدتر شد و به عروض بیرونی کشید، هیجان می شود و وقتی که دوام آن طولانی تر شد به تدریج به خلق 

(mood) تبدیل می شود. چشم در بروز احساسات بسیار به طرف مقابل کمک می کند.در مذاکره ارتباط چشمی باید کوتاه و در حد چند ثانیه باشد. اگر ادامه پیدا کند ، رفتار تهاجمی با آن ادغام می شود.  

 

در مذاکره چگونه صحبت کنیم ؟

هرگز تند و بدون مکث صحبت نکنید، چرا که به طرف مقابل حس عدم اعتماد می دهید.

سکوت در مذاکره

هیچ کس تحمل سکوت ندارد و در مذاکره حتی با دادن امتیاز حاضر به شکستن سکوت می شویم. درست است که در ابتدای مذاکره سکوت ضعف محسوب می شود، اما در ادامه یک ترفند است.

        

 چند توصیه برای انجام مذاکره موفق    

 قبل ازهرچیزبه خاطر داشته باشید که در مذاکره هیچ قانون مطلقی وجود ندارد، اما در مجموع رعایت توصیه های زیز منافع زیادی را حاصل می کند:   

  

1- در مواجهه با دروغ در مذاکره ، اگر کسی به شما دروغ گفت و شما متوجه شدید نباید این مسئله را مطرح کنیدچرا که می خواهیم رابطه را ادامه دهیم.اگر بخواهیم دروغ طرف مقابل را به او بگوییم ،حرفهای قبلی از بین می رود و به سختی می توانیم به رابطه ادامه دهیم.

 

2- قانون مهم دیگر در مذاکره به تاخیرانداختن انتقام است. حتی اگر نمی توانیم خودمان را کنترل کنیم، حداقل این کار را دیرتر انجام دهیم چرا که هر چقدر زمان بگذرد اطلاعاتمان کاملتر می شود.

3- در مذاکره همواره باید به مسیر پیش رو نگاه کرد، نه چیزیکه پشت سر باشد و اصلا" مهم نیست.  ما خیلی وقتها تصمیمهای غلط شخصی خود را ادامه می دهیم ، فقط بخاطر اینکه قبلا" وقت زیادی برای آن صرف کردیم.

 

4- هیچ وقت یک گزینه را به تنهایی پیش روی طرف مقابل قرار ندهیم، چرا که مذاکره بیشتر بوی تحمیل بخود می گیرد.

 

5- تا حد امکان گفتگو و مذاکره را با حالت قهر ترک نکنیم.

 

6- تا زمانی که گفتگو شما با طرف مقابل به نتیجه قطعی نرسید، به دیگران درباره مذاکره گزارش قطعی ندهید. حتی اگر یکی از افراد حاضر در مذاکره درمورد مذاکره درباره آن حرف زد شما با تبحر موضوع مربوطه را با شوخی مطرح کنید.

 

7- برای ارتباطات و مذاکره های خود خط قرمز داشته باشید. یعنی حداقل خواسته ها و امتیازاتی که حاضرید به طرف مقابل بدهید، مشخص کنید.

 

8- اگر مذاکره نیازمند متقاعد سازی است برای نتیجه گیری عجله نکنیدو متقاعد سازی به معنای تغییر نظر دیگران و نزدیک کردن دیدگاه آنها به دیدگاه خودمان است ، چرا که انسانها در مقابل تغییر نظر خود مقاومت می کنند.

 

9-سئوال پرسیدن بهتر از حرف زدن می باشد.در هرمذاکره ای ما معمولا" دوست داریم زیاد صحبت کنیم، خواسته های خودمان را بگوییم. استدلالهای خودمان را مطرح کنیم و گلایه و شکایتهایمان را ذکر کنیم.به هر حال به هر شیوه ای از همان وقت کوتاه گفتگو برای مطرح کردن بیشتر و بهتر خودمان و افکارمان استفاده کنید.

اما واقعیت این است که خوب گوش دادن سخت است. کسی که گوش می دهد باید تمام ذهن خود را متمرکز کند و تلاش کند کمتر قضاوت کرده و بیشتر شنونده باشد.

مذاکره و مدل ذهنی مبتی بر رقابت

بطور کلی نگاه مذاکره کنندگان به مذاکره و گفتگو را می توان به دو دسته تقسیم کرد:

1- کسانی که مذاکره و تعامل با دیگران را نوعی همکاری سازنده می دانند که همه می توانند از آن سود ببرند .

2- کسانی که مذاکره را نوعی رقابت و حتی جنگ می دانند و بر این باور هستند که در هر مذاکره ای یکی از طرفین باید به عنوان بازنده جلسه را ترک کند.

باید تلاش کنید در مذاکره همه راضی باشند و رقابتی فکر کردن در بلند مدت نتیجه نمی دهد.

 

رفتار رقابتی در مذاکره چیست و چگونه شکل می گیرد؟

رفتار رقابتی را اینگونه تعریف می کنند ، زمانی که شما برای کسب حقوق و خواسته های خود تلاش می کنید و در این مسیر توجه به حقوق و خواسته های طرف مقابل ندارید.

 

رفتارهای رقابتی به شکلهای متفاوت در مذاکره خود را نشان می دهند:

1- رفتار رقابتی غیرکلامی در قالب بی توجهی به طرف مقابل.

2- رفتار رقابتی در تقسیم منافع: زمانی که هر یک از طرفین مذاکره بیشتر از سهم یا حق واقعی خود را طلب کند.

3- رفتار رقابتی در انتخاب کلمات و جمله بندی: استفاده از جملات مطلق در گفتگو نوعی رقابت رفتاری است. مثل جمله هایی چون هیچ راهی جز این وجود ندارد – تو باید این کار را انجام دهی

4- نمایش احساس خشم: فتار رقابتیابراز خشم می تواند بصورت واقعی یا تاکتیکی باشد.

5- رفتارهای رقابتی در قالب تهدید،توهین ،ناسزا،دروغ گفتن، فریادزدن و برخورد فیزیکی

 

ریشه این رفتارها می تواند:

الف- فاکتورهای ژنتیکی      ب- شکل گیری جو احساسی منفی در مذاکره

ج- پیشنهادهای سرسختانه    د- نقد کردن نادرست طرف مقابل

و- باور مذاکره کنندگان به اینکه رفتار تهاجمی می تواند موجب کسب امتیازات بیشتر شود.

 

خشونت در ارتباطات گروهی و مذاکره

با شنیدن عبارت بروز خشونت در یک مذاکره ممکن است دریک لحظه برخورد فیزیکی تداعی شود، اما این تنها شکل بروز خشونت نیست. هر نوع موضع گیری، برخورد کلامی و غیرکلامی و هر جمله از یک مذاکره می تواند ارتباط را به سمت خشونت و رفتارهای تهاجمی بیشتریا به سمت کاهش خشونت و رفتارهای غیر تهاجمی سوق دهد.

 

رفتارهای مختلف در مذاکره

1- تهاجمی             2- انفعالی         3- انفعالی – تهاجمی

 

 

در مذاکره اگر می خواهید نه بگویید

کسی که پاسخ منفی می دهد 2 چالش مهم پیش رو دارد:

 

1- اینکه باید از عهده مذاکره و قانع کردن طرف مقابل برآید.

2- دومین چالش با خود است تا بتواند عذاب و احساس بدی را که پس از دست ردزدن به خواسته های طرف مقابل بوجود بیاید را مهار کند.

 

چند نکته درباره پاسخهای منفی توصیه می شود:

1- بر روی خود موضوع متمرکز شوید و مسئله را شخصی فرض نکنید.

2- نقاط ضعف خودتان را در مذاکره هنگام نه گفتن بشناسید.

3- پاسخ خود را خیلی پیچیده نکنید.(پاسخ منفی دادن، بیان دلیل پاسخ منفی ، معذرت خواهی و توضیح اینکه شما به هر حال نمی توانید موضع خود را تغییر دهید چهار عمل مختلف است. نباید به هنگام نه گفتن این چهار ابزار را پشت سر هم تکرار کنید)

4- پاسخ منفی خود را تضعیف نکنید.

5- در مقابل وسوسه لطیف کردن کردن پاسخ منفی مقاومت کنید.

6- به طرف مقابل امید بیهوده ندهید.